Vous connaissez l’histoire, plus ou moins légendaire, du jeune commercial travaillant chez IBM qui, après avoir été formé pendant 6 mois, ne conclut pas sa première vente importante.
Au lieu d’être licencié, son manager le conserve, estimant que pour rentabiliser le coût de sa formation, il fallait qu’il prenne leçon de ses erreurs. Et ce jeune ingénieur commercial est devenu l'un des meilleurs vendeurs de la compagnie.
L'erreur est profitable dans la mesure où il y a résilience, à savoir capacité à rebondir après l'échec.
On morigène une secrétaire parce qu'elle a fait une faute d'orthographe dans la lettre qu’elle a expédiée et qui n’a pas été relue. Mais en lui laissant l'opportunité de rattraper son erreur par un mail ou une relance téléphonique, le contrat peut être sauvé.
La sérendipité (soit le fait de trouver quelque chose que l’on ne cherchait pas) montre que des erreurs ou des anomalies ont fait la fortune de nombreuses entreprises.
Caroline et Stéphanie Tatin n'auraient jamais été célèbres sans leur historique maladresse.
La famille Ferrero n'aurait jamais "tutoyé les ambassadeurs" si la ganache de noisette et de chocolat n'avait pas été délaissée, sur un coin de table, lors d'une chaude journée d'été dans le
Piémont italien.
Si Emile Afchain n'avait pas désobéi à ses parents, nul ne connaîtrait le succès commercial des bêtises de Cambrai…
Dans la même optique, le manager doit aussi préparer, encourager et développer les esprits
de ses collaborateurs. La curiosité, la sagacité, la communication ou l'écoute active sont des qualités qui peuvent rattraper des erreurs, voire déclencher le succès d’un produit sur un marché existant … ou à créer.
Il importe qu’il y ait erreur et rebond. L’idéal serait que ces deux phénomènes soient issus de la même personne. Mais ils peuvent exister dans l’entreprise chez deux intervenants différents.
L’exemple du Post-it est de cet ordre, puisqu’un ingénieur s’est trompé dans le dosage de la colle et qu’un autre a vu tout de suite l’usage commercial qui pouvait en être tiré!!!
C’est à l’entreprise, c'est-à-dire à son management, de créer les conditions permettant résilience et sérendipité...
