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Accueil et communication téléphonique

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 Programme de formation

 

Objectifs de la formation

▪ Améliorer l’image de marque de l’entreprise en faisant acquérir les notions de base sur la communication téléphonique et en faisant utiliser avec un « œil » nouveau l’outil commercial que représente le téléphone afin de mieux vendre.

 

Public visé et prérequis

▪ Toute personne en contact téléphonique avec la clientèle : standardistes, secrétaires...

▪ Aucun prérequis

 

Objectifs pédagogiques et contenu de formation

La communication téléphonique ::

Les notions de base sur la communication : le schéma de la communication, l’aspect non verbal de l’expression, l’expression par la parole, l’amélioration de l’écoute active et de la prise de note.  

De l’utilisation efficace des notions de base sur la communication : les attitudes à adopter (enquête, écoute, respect, facilitation, empathie, contrôle) et les techniques à utiliser (questions ouvertes, fermées, alternatives, reformulation écho et inductive, oui préalable, silence).

La spécificité de la communication téléphonique : importance de la relation téléphonique au sein de l’entreprise sur les relations publiques et la stratégie commerciale. Avantages et limites du téléphone. Comment mieux l’utiliser. Les différents protagonistes.

 

L’accueil téléphonique::

Le premier accueil téléphonique : savoir identifier le correspondant sur une demande nominale, une demande de renseignements ou une réclamation. Savoir faire patienter. Savoir rechercher le destinataire de l’appel. Savoir appeler ou rappeler.

L’accueil du destinataire : suite à une demande de renseignements de la part du prospect, suite à une demande de renseignements de la part du client. Suite à une réclamation.

 

 

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement mis en œuvre

▪ Moyens pédagogiques : Exposé-discussion, Etudes de cas réels, Documents écrits : un dossier complet est remis à chaque participant

▪ Moyens techniques : salle équipée d’un vidéo-projecteur et d’un ordinateur, zone Wi-Fi

▪ Moyens d’encadrement : Consultants Formateurs RH du réseau Florian Mantione Institut ayant une expérience significative dans le management. (Cf. Listing des formateurs dans le Livret d’accueil)

 

Moyens permettant le suivi et l’appréciation des résultats

▪ Suivi de l’exécution : Feuilles de présence signées des stagiaires et du formateur par demi-journée et attestation de d’assiduité

▪ Appréciation des résultats : Questionnaire de satisfaction et Attestation de fin de formation individuelle

 

NOS AUTRES FORMATIONS

 

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www.florianmantione.com