Florian Mantione Institut, Réseau international de conseil en Ressources humaines, Montpellier

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Accueil et communication téléphonique - CO04

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Programme de formation

Objectifs de la formation

▪ Acquérir les notions de base sur la communication téléphonique afin d'améliorer l’image de marque de l’entreprise.

Public visé et prérequis

▪ Toute personne en contact téléphonique avec la clientèle : standardistes, secrétaires...

▪ Aucun prérequis

Objectifs pédagogiques et contenu de formation

▪ La communication téléphonique :

Les notions de base sur la communication : le schéma de la communication, l’aspect non verbal de l’expression, l’expression par la parole, l’amélioration de l’écoute active et de la prise de note.

De l’utilisation efficace des notions de base sur la communication : les attitudes à adopter (enquête, écoute, respect, facilitation, empathie, contrôle) et les techniques à utiliser (questions ouvertes, fermées, alternatives, reformulation écho et inductive, oui préalable, silence).

La spécificité de la communication téléphonique : importance de la relation téléphonique au sein de l’entreprise sur les relations publiques et la stratégie commerciale. Avantages et limites du téléphone. Comment mieux l’utiliser. Les différents protagonistes.

▪ L'accueil téléphonique :

Le premier accueil téléphonique : savoir identifier le correspondant sur une demande nominale, une demande de renseignements ou une réclamation. Savoir faire patienter. Savoir rechercher le destinataire de l’appel. Savoir appeler ou rappeler.

L’accueil du destinataire : suite à une demande de renseignements de la part du prospect, suite à une demande de renseignements de la part du client. Suite à une réclamation.

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement mis en œuvre

▪ Moyens pédagogiques : Exposés-discussions, études de cas réels, simulation d'entretiens téléphoniques, documents écrits : un dossier complet est remis à chaque participant

▪ Moyens techniques : Salle équipée d’un vidéoprojecteur et d’un ordinateur, zone Wi-Fi

▪ Moyens d’encadrement : Consultants Formateurs RH du réseau Florian Mantione Institut ayant une expérience significative dans les techniques commerciales (Cf listing des formateurs dans le Livret d'accueil)

Moyens permettant le suivi et l’appréciation des résultats

▪ Suivi de l’exécution : Feuilles de présence signées des stagiaires et du formateur par demi-journée ou rapport de connexion

▪ Appréciation des résultats : Test d'évaluation en début et fin de session, questionnaires de satisfaction, attestation de fin de formation individuelle et certification de réalisation

Organisation et fonctionnement de la formation

▪ Durée totale de la formation : 1 jour

▪ Horaires : 9h-12h30 / 14h-17h30

▪ Rythme : 1 journée en continu ou par session de 1/2 journée

▪ Mode d'organisation : Présentiel ou Distanciel en inter-entreprise ou intra-entreprise

▪ Prix Inter-entreprise TTC : 1 000 €/jour/stagiaire

▪ Prix Intra-entreprise TTC : 2 000 €/jour pour un groupe de 10 personnes

▪ Financement(s) possibles(s) : Entreprise, OPCO, Plan de formation, Autofinancement

▪ Lieu : Lien de connexion Google meet ou Florian Mantione Institut - 1 Place Paul Bec - Les Echelles de la Ville - 34000 Montpellier ou possibilité d'organiser la formation dans les locaux du client dans un cas "intra-entreprise"

L'organisme se réserve la possibilité d'appliquer des promotions, rabais, ristournes ou remise à tout moment.

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